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NPS (Net Promoter Score): 고객 충성도를 측정하는 핵심 지표 NPS (Net Promoter Score)는 고객 충성도를 측정하고, 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 고객의 추천 의향을 평가하는 중요한 지표입니다. 2003년, 프레드 라이켈트(Fred Reichheld)가 Bain & Company와 Satmetrix와 함께 개발한 이 지표는 간단한 질문을 통해 고객의 만족도와 충성도를 측정하는 효과적인 방법으로 널리 사용되고 있습니다.NPS의 측정 방법NPS는 단일 질문을 바탕으로 고객의 피드백을 수집합니다. 이 질문은 다음과 같습니다:"이 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되십니까?"고객은 이 질문에 대해 0점에서 10점 사이의 점수를 부여하게 되며, 그에 따라 세 가지 고객 그룹으로 분류됩니다:Promoters (추천 고객): 9~1.. 2024. 9. 29.
VOC (Voice of the Customer): 고객의 목소리 VOC(Voice of the Customer)는 고객의 요구, 기대, 선호, 불만 등을 체계적으로 수집하고 분석하여 제품이나 서비스 개선에 반영하는 품질 관리 및 마케팅 기법입니다. VOC는 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지, 무엇을 기대하고 있는지를 이해하는 데 중점을 두며, 이를 바탕으로 고객 만족을 높이고 비즈니스 성과를 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.VOC의 주요 특징고객 피드백 수집VOC는 고객과의 다양한 접점에서 얻은 피드백을 기반으로 합니다. 피드백은 주로 설문 조사, 인터뷰, 고객 리뷰, 고객 지원 데이터 등을 통해 수집됩니다.예시: 고객이 특정 제품의 품질에 대해 불만을 표시할 때 이를 VOC로 기록하고 분석하여 제품 개선에 반영합니다.정성적 및 정량적 데이터VOC는 정성적 데이터(고.. 2024. 9. 29.
바이럴 마케팅(Viral Marketing): 소비자를 통한 자발적 확산의 힘 바이럴 마케팅(Viral Marketing)은 제품이나 서비스에 대한 정보를 소비자들 사이에서 자발적으로 확산시키는 마케팅 전략입니다. 바이러스가 빠르게 퍼지듯이, 특정 콘텐츠가 빠르게 확산되도록 유도하여 브랜드 인지도를 높이고, 제품이나 서비스를 홍보하는 것이 이 전략의 핵심입니다. 디지털 시대의 도래와 함께 소셜 미디어, 이메일, 블로그 등 다양한 온라인 플랫폼을 통해 바이럴 마케팅은 점점 더 중요한 마케팅 방법으로 자리잡고 있습니다.이번 글에서는 바이럴 마케팅의 개념과 주요 특징, 효과적인 바이럴 마케팅을 위한 전략, 그리고 성공적인 바이럴 마케팅 사례에 대해 살펴보겠습니다.바이럴 마케팅이란 무엇인가?바이럴 마케팅의 정의바이럴 마케팅(Viral Marketing)은 소비자가 자발적으로 콘텐츠를 공유.. 2024. 9. 29.
CTQ(Critical to Quality): 품질에 결정적인 특성 CTQ(Critical to Quality)는 품질 관리에서 제품이나 서비스가 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 반드시 중요한 핵심 특성을 의미합니다. CTQ는 주로 Six Sigma와 같은 품질 개선 프로세스에서 활용되며, 제품이나 서비스의 성공적 전달을 위해 결정적인 품질 속성을 정의하고 관리하는 데 중요한 역할을 합니다.CTQ의 주요 개념고객 중심 품질 관리CTQ는 제품이나 서비스가 고객의 기대를 충족하는 데 필요한 중요한 품질 요소를 식별하는 것에 중점을 둡니다. 고객의 기대와 필요에 맞춰 성능, 내구성, 사용 편의성 등의 특성을 정의하고 이를 관리하는 것이 핵심입니다.예시: 스마트폰 제조업체가 고객의 요구를 기반으로 배터리 수명, 카메라 품질, 디스플레이 해상도와 같은 CTQ를 정의하는 경우가 .. 2024. 9. 28.
KPC (Key Product Characteristics): 제품 성능과 품질 관리의 핵심 요소 KPC(Key Product Characteristics)는 제품의 성능, 품질, 그리고 안전성에 큰 영향을 미치는 중요한 특성을 말합니다. KPC는 설계, 제조, 품질 관리 등 다양한 단계에서 엄격하게 관리되며, 제품이 고객 요구 사항을 충족하고 안정적인 성능을 유지할 수 있도록 도와줍니다.KPC의 주요 개념중요성KPC는 제품의 기능과 성능에 직접적인 영향을 미치는 핵심 특성으로, 규격에서 벗어나는 경우 제품이 고장나 안전 문제로 이어질 수 있습니다. 따라서, 이 특성은 설계 단계부터 정의되어 제조와 품질 관리까지 엄격하게 모니터링됩니다.설계와 제조에서의 KPC제품의 성능을 보장하기 위해 설계 단계에서 KPC를 명확하게 정의하고, 이를 제조 공정에서 정확히 구현하는 것이 매우 중요합니다. 제조 과정에서.. 2024. 9. 28.
가치 사슬(Value Chain): 기업 활동의 가치를 극대화하는 전략적 분석 도구 가치 사슬(Value Chain)은 기업의 활동을 일련의 가치 창출 과정으로 분석하여, 각 단계에서 어떻게 가치를 더할 수 있는지를 이해하는 전략적 분석 도구입니다. 이 개념은 마이클 포터(Michael Porter)가 1985년에 제안한 이래, 기업의 경쟁 우위 확보와 경영 전략 수립에 널리 사용되고 있습니다. 가치 사슬은 기업이 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 각 활동을 분류하고, 이를 통해 비용을 절감하거나 차별화된 가치를 창출하여 경쟁력을 강화할 수 있도록 돕습니다.이번 글에서는 가치 사슬의 개념과 구조, 주요 활동과 지원 활동, 그리고 이를 활용한 전략적 접근 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.가치 사슬이란 무엇인가?가치 사슬의 정의가치 사슬(Value Chain)은 기업이 원재료를.. 2024. 9. 28.

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