CSAT2 CES (Customer Effort Score): 고객 노력을 측정하는 핵심 지표 CES(Customer Effort Score)는 고객이 제품이나 서비스를 이용하거나 문제를 해결하는 데 얼마나 쉽거나 어려운 경험을 했는지를 평가하는 고객 경험 지표입니다. CES는 고객이 적은 노력으로 문제를 해결하거나 목표를 달성할 수 있을수록 만족도가 높아지고, 재구매 가능성이 커진다는 원칙을 기반으로 합니다. 이 지표는 NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction)과 함께 고객 충성도와 만족도를 평가하는 데 중요한 역할을 합니다.CES 측정 방법CES는 고객에게 단일 질문을 통해 경험을 평가하도록 요청합니다. 이 질문은 일반적으로 다음과 같은 형태로 구성됩니다:"귀하가 이 문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력이 필요했습니까?"고객은 1점(매우 적.. 2024. 9. 30. CSAT(Customer Satisfaction): 고객 만족도 측정 지표 CSAT(Customer Satisfaction)는 기업이 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 핵심적인 지표입니다. CSAT는 고객이 특정 상호작용, 제품, 서비스 또는 전반적인 경험에 대해 얼마나 만족했는지를 평가하는 데 사용됩니다. 이 지표는 고객의 직접적인 피드백을 바탕으로 하며, 기업이 고객 경험을 개선하고 충성도를 유지하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.CSAT의 측정 방법CSAT는 고객에게 단일 질문을 통해 직접적으로 만족도를 묻는 형식으로 측정됩니다. 예를 들어:"귀하는 이 제품/서비스에 얼마나 만족하셨습니까?"고객은 일반적으로 1점(매우 불만족)에서 5점(매우 만족) 사이의 리커트 척도(Likert scale)로 응답하게 됩니다. 이때 CSAT는 응답자 중 만족하거나.. 2024. 9. 30. 이전 1 다음