CES(Customer Effort Score)는 고객이 제품이나 서비스를 이용하거나 문제를 해결하는 데 얼마나 쉽거나 어려운 경험을 했는지를 평가하는 고객 경험 지표입니다. CES는 고객이 적은 노력으로 문제를 해결하거나 목표를 달성할 수 있을수록 만족도가 높아지고, 재구매 가능성이 커진다는 원칙을 기반으로 합니다. 이 지표는 NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction)과 함께 고객 충성도와 만족도를 평가하는 데 중요한 역할을 합니다.
CES 측정 방법
CES는 고객에게 단일 질문을 통해 경험을 평가하도록 요청합니다. 이 질문은 일반적으로 다음과 같은 형태로 구성됩니다:
"귀하가 이 문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력이 필요했습니까?"
고객은 1점(매우 적은 노력)에서 7점(매우 많은 노력)까지의 리커트 척도(Likert scale)로 응답합니다. 낮은 점수일수록 고객이 문제를 쉽게 해결했음을 의미하며, 높은 점수는 고객이 더 많은 노력을 기울였다는 것을 나타냅니다.
또한, 최근 CES 2.0에서는 긍정적 표현을 사용해 다음과 같이 질문하기도 합니다:
"회사는 귀하가 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있도록 도왔습니까?"
고객이 1에서 7점 사이의 점수를 선택하며, 이는 회사가 고객의 문제 해결을 얼마나 쉽게 도와주었는지를 평가하는 방식입니다.
CES의 주요 특징
- 고객 편의성에 중점: CES는 고객의 노력을 줄이는 데 중점을 둔 지표입니다. 기업이 고객에게 문제 해결 과정에서 적은 노력을 요구할수록, 고객 만족도가 높아지고 재구매 또는 재이용 가능성이 커집니다.
- 빠른 대응과 간단한 분석: CES는 고객 경험에 대해 간단한 질문을 통해 즉각적인 피드백을 제공받고 이를 신속히 개선할 수 있다는 장점이 있습니다.
- 고객 충성도와 직결: 연구에 따르면, 노력이 많이 드는 경험을 한 고객은 충성도가 낮아질 확률이 높습니다. CES는 이러한 노력을 줄이기 위해 중요한 개선점을 발견하고, 고객 충성도를 높이는 데 도움을 줍니다.
CES의 장점
- 문제 해결의 용이성 측정: CES는 고객이 문제를 해결하는 과정에서 얼마나 편리함을 느꼈는지를 파악하는 데 중점을 두기 때문에, 기업이 고객 서비스와 사용자 경험을 직접적으로 개선하는 데 도움을 줍니다.
- 예측 가능성: CES는 고객의 재구매 의향이나 재이용 의사를 예측하는 데 있어 NPS나 CSAT보다 더 정확한 지표로 알려져 있습니다. 고객이 적은 노력으로 문제를 해결한 경우, 향후 다시 해당 서비스를 이용할 가능성이 높습니다.
- 간단한 실행: CES는 단일 질문으로 구성되어 고객의 응답을 받는 것이 매우 간편하며, 이를 분석하는 과정도 복잡하지 않습니다.
CES의 한계
- 이유를 알기 어려움: CES는 고객이 문제를 해결하는 데 얼마나 쉽게 느꼈는지 측정하지만, 고객이 왜 그렇게 느꼈는지에 대한 추가적인 피드백을 제공하지 않기 때문에 추가적인 정성적 데이터가 필요할 수 있습니다.
- 경험의 모든 면을 다루지 않음: CES는 주로 문제 해결의 용이성에만 초점을 맞추기 때문에, 고객의 전체적인 경험을 포괄하지 못할 수 있습니다. 따라서 NPS나 CSAT와 같은 다른 지표와 함께 사용해야 전체적인 고객 경험을 더 잘 이해할 수 있습니다.
CES의 활용 사례
- 온라인 쇼핑몰: 쇼핑몰에서 결제 과정이 얼마나 쉬웠는지, 반품 절차가 얼마나 간단했는지를 평가할 때 CES를 사용할 수 있습니다. 고객이 제품을 구매하거나 반품하는 과정에서 느낀 노력의 정도를 측정하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
- 고객 서비스 센터: 고객 서비스 센터에서는 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 전화 대기 시간, 상담원 응답 시간 등을 통해 CES를 평가할 수 있습니다. 고객이 적은 노력으로 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾는 데 도움이 됩니다.
CES와 다른 지표의 비교
- NPS (Net Promoter Score): 고객이 특정 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향을 묻는 지표로, 고객의 충성도와 재구매 의향을 측정하는 데 중점을 둡니다.
- CSAT (Customer Satisfaction): 고객이 제품이나 서비스에 대해 얼마나 만족했는지를 평가하는 지표로, 고객의 단기적인 만족도에 중점을 둡니다.
- CES (Customer Effort Score): 고객이 문제를 해결하거나 제품을 사용하는 데 얼마나 많은 노력이 들었는지를 평가하며, 고객 경험의 편리성에 중점을 둡니다.
결론
CES(Customer Effort Score)는 고객이 문제를 해결하는 데 얼마나 적은 노력을 기울였는지를 측정하는 핵심적인 지표로, 고객 경험과 편의성을 개선하는 데 중점을 둡니다. 기업은 CES를 통해 고객 불만을 줄이고, 고객 충성도를 높일 수 있는 중요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.