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CES (Customer Effort Score): 고객 노력을 측정하는 핵심 지표 CES(Customer Effort Score)는 고객이 제품이나 서비스를 이용하거나 문제를 해결하는 데 얼마나 쉽거나 어려운 경험을 했는지를 평가하는 고객 경험 지표입니다. CES는 고객이 적은 노력으로 문제를 해결하거나 목표를 달성할 수 있을수록 만족도가 높아지고, 재구매 가능성이 커진다는 원칙을 기반으로 합니다. 이 지표는 NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction)과 함께 고객 충성도와 만족도를 평가하는 데 중요한 역할을 합니다.CES 측정 방법CES는 고객에게 단일 질문을 통해 경험을 평가하도록 요청합니다. 이 질문은 일반적으로 다음과 같은 형태로 구성됩니다:"귀하가 이 문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력이 필요했습니까?"고객은 1점(매우 적.. 2024. 9. 30.
CSAT(Customer Satisfaction): 고객 만족도 측정 지표 CSAT(Customer Satisfaction)는 기업이 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 핵심적인 지표입니다. CSAT는 고객이 특정 상호작용, 제품, 서비스 또는 전반적인 경험에 대해 얼마나 만족했는지를 평가하는 데 사용됩니다. 이 지표는 고객의 직접적인 피드백을 바탕으로 하며, 기업이 고객 경험을 개선하고 충성도를 유지하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.CSAT의 측정 방법CSAT는 고객에게 단일 질문을 통해 직접적으로 만족도를 묻는 형식으로 측정됩니다. 예를 들어:"귀하는 이 제품/서비스에 얼마나 만족하셨습니까?"고객은 일반적으로 1점(매우 불만족)에서 5점(매우 만족) 사이의 리커트 척도(Likert scale)로 응답하게 됩니다. 이때 CSAT는 응답자 중 만족하거나.. 2024. 9. 30.
제약 이론 (TOC: Theory of Constraints): 비즈니스 성과를 극대화하는 방법론 제약 이론(Theory of Constraints, TOC)은 조직이나 시스템이 목표를 달성하는 데 있어, 그 성과를 제한하는 가장 중요한 제약 요소를 찾아내고 이를 개선하여 전체 시스템의 성과를 극대화하는 방법론입니다. 이 이론은 제약 조건을 효과적으로 관리하고 해결함으로써, 조직의 효율성과 생산성을 높이는 데 중점을 둡니다. 제약 이론은 제조업뿐만 아니라, 서비스업, 프로젝트 관리, 공급망 관리 등 다양한 분야에서 적용될 수 있습니다.이번 글에서는 제약 이론의 개념과 기본 원리, 주요 프로세스와 도구, 그리고 TOC를 활용한 성공적인 적용 사례에 대해 살펴보겠습니다.제약 이론이란 무엇인가?제약 이론의 정의제약 이론(Theory of Constraints, TOC)은 시스템의 성과를 제한하는 가장 중요.. 2024. 9. 30.
NPS (Net Promoter Score): 고객 충성도를 측정하는 핵심 지표 NPS (Net Promoter Score)는 고객 충성도를 측정하고, 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 고객의 추천 의향을 평가하는 중요한 지표입니다. 2003년, 프레드 라이켈트(Fred Reichheld)가 Bain & Company와 Satmetrix와 함께 개발한 이 지표는 간단한 질문을 통해 고객의 만족도와 충성도를 측정하는 효과적인 방법으로 널리 사용되고 있습니다.NPS의 측정 방법NPS는 단일 질문을 바탕으로 고객의 피드백을 수집합니다. 이 질문은 다음과 같습니다:"이 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되십니까?"고객은 이 질문에 대해 0점에서 10점 사이의 점수를 부여하게 되며, 그에 따라 세 가지 고객 그룹으로 분류됩니다:Promoters (추천 고객): 9~1.. 2024. 9. 29.
VOC (Voice of the Customer): 고객의 목소리 VOC(Voice of the Customer)는 고객의 요구, 기대, 선호, 불만 등을 체계적으로 수집하고 분석하여 제품이나 서비스 개선에 반영하는 품질 관리 및 마케팅 기법입니다. VOC는 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지, 무엇을 기대하고 있는지를 이해하는 데 중점을 두며, 이를 바탕으로 고객 만족을 높이고 비즈니스 성과를 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.VOC의 주요 특징고객 피드백 수집VOC는 고객과의 다양한 접점에서 얻은 피드백을 기반으로 합니다. 피드백은 주로 설문 조사, 인터뷰, 고객 리뷰, 고객 지원 데이터 등을 통해 수집됩니다.예시: 고객이 특정 제품의 품질에 대해 불만을 표시할 때 이를 VOC로 기록하고 분석하여 제품 개선에 반영합니다.정성적 및 정량적 데이터VOC는 정성적 데이터(고.. 2024. 9. 29.
바이럴 마케팅(Viral Marketing): 소비자를 통한 자발적 확산의 힘 바이럴 마케팅(Viral Marketing)은 제품이나 서비스에 대한 정보를 소비자들 사이에서 자발적으로 확산시키는 마케팅 전략입니다. 바이러스가 빠르게 퍼지듯이, 특정 콘텐츠가 빠르게 확산되도록 유도하여 브랜드 인지도를 높이고, 제품이나 서비스를 홍보하는 것이 이 전략의 핵심입니다. 디지털 시대의 도래와 함께 소셜 미디어, 이메일, 블로그 등 다양한 온라인 플랫폼을 통해 바이럴 마케팅은 점점 더 중요한 마케팅 방법으로 자리잡고 있습니다.이번 글에서는 바이럴 마케팅의 개념과 주요 특징, 효과적인 바이럴 마케팅을 위한 전략, 그리고 성공적인 바이럴 마케팅 사례에 대해 살펴보겠습니다.바이럴 마케팅이란 무엇인가?바이럴 마케팅의 정의바이럴 마케팅(Viral Marketing)은 소비자가 자발적으로 콘텐츠를 공유.. 2024. 9. 29.

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