고객만족도2 균형 성과표(Balanced Scorecard, BSC): 조직 성과 관리의 혁신적 도구 균형 성과표(Balanced Scorecard, BSC)는 조직의 성과를 종합적으로 관리하고 측정하기 위한 전략적 경영 도구입니다. 1990년대 초 로버트 캐플런(Robert Kaplan)과 데이비드 노튼(David Norton)이 개발한 BSC는 전통적인 재무 지표에만 의존하지 않고, 조직의 전반적인 성과를 평가하기 위해 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 네 가지 관점에서 성과를 측정합니다. 이를 통해 조직은 장기적인 성공을 위해 필요한 균형 잡힌 시각을 얻을 수 있습니다.BSC 균형 성과표란?BSC의 정의BSC는 조직의 성과를 재무적 측면뿐만 아니라, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장 등 여러 측면에서 종합적으로 측정하는 도구입니다. BSC는 조직이 전략적 목표를 달성하기 위해 각 관점에.. 2024. 10. 1. CSAT(Customer Satisfaction): 고객 만족도 측정 지표 CSAT(Customer Satisfaction)는 기업이 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 핵심적인 지표입니다. CSAT는 고객이 특정 상호작용, 제품, 서비스 또는 전반적인 경험에 대해 얼마나 만족했는지를 평가하는 데 사용됩니다. 이 지표는 고객의 직접적인 피드백을 바탕으로 하며, 기업이 고객 경험을 개선하고 충성도를 유지하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.CSAT의 측정 방법CSAT는 고객에게 단일 질문을 통해 직접적으로 만족도를 묻는 형식으로 측정됩니다. 예를 들어:"귀하는 이 제품/서비스에 얼마나 만족하셨습니까?"고객은 일반적으로 1점(매우 불만족)에서 5점(매우 만족) 사이의 리커트 척도(Likert scale)로 응답하게 됩니다. 이때 CSAT는 응답자 중 만족하거나.. 2024. 9. 30. 이전 1 다음